昨日は、洗車の仕事の合間にバイクの廃車手続きをしたり電話受け付けをしたりで、充実してたような気がします。
色々とギリギリになってることが多くてやらざるを得なくなってるんですが、まあ、しっかり終わらせたのでヨシとします。
昨日の電話は全て出られたので、ワックスのご注文やら洗車道場のお申し込みにしっかり対応できたのですが、一つ気になったことがありました。
それは、お電話頂いたときに、過去にご注文やお申し込みいただいているお客さまのことがうろ覚えになってる、言い換えれば、少し忘れてる、ってことです。
原因は脳ミソの性能が幾分・・・なこともありますが、それ以外で大きな原因がありました。
ワックス発送時の送り状を、手書きからプリンタでの印刷に変えたことです。
去年までは、超繁忙期でも全ての送り状を手書きしてました。
1日100件手書きすることもあったので、指にはペンだこが少し出来ました。
特に複写式の送り状に書くので、そこそこ筆圧を強くしないと下の方の紙は薄くなっちゃうと思っていて…
そこまでの力は必要なかったのですが、念のため強く書いてたので、結果、ペンだこですw
手書きした送り状は、間違いがないように何度も何度も見直してチェックして書くので、送り先の都道府県と名前は案外頭に入っちゃうんです。
住所や名前を書くときは、「お、近所だね」「京都の町名は長いけどかっこいい」「この苗字始めてみた」なんて少し楽しんでるせいもあってか、余計に憶えちゃう。
だから、少し時間をおいてからでも、電話やメールでお問い合わせ頂いても、送ったか送ってないかだけでもすぐに分かります。
ところが、最近は送り状は全てプリンタにまかせてますので、住所や宛名はチェックする時に見るだけなので、なかなか記憶に留まりません。
一度見たら忘れないという方もいますが、そんな技を持ち合わせていないので、覚えることが出来ないんです。
その結果、お電話を頂いてもスグには相手のことが思い出せずに、お話をしている間に少しずつ思い出してきて、電話を切る頃になって「あ！あのお客さまだ！」って思い出すんですから。
「申し訳ありません。どちらさまでしょうか」ってことはまだ言ったことは無いですが、こんなヒドい対応にならないようにしないといけません。
「以前ワックス買わせてもらった○○です！」って電話かけてきてくださってるのに、「…はい」なんてワンテンポ遅れて思い出したようにお話したら、あまり気分いいものではありませんからね。
前々回にゆうパックを電話で集荷する時のコツを書きましたが、集荷をお願いする時はオペレーターの方と電話で話します。
その時に、こちらの名前を伝えただけで、すぐに声のトーンが上がって「あ！いつもありがとうございます！」って言ってくれるんです。
普段使わない電話番号から発信していても分かってくれます。
オペレーターさん、さすがプロです。
こんな対応ができるようになるかは分かりませんが、コチラも相手が気分良くなってもらえるような対応ができるようになりたいです。
今日電話を頂いたお客さまは、過去にワックスの注文をされた方でしたが、丁寧なお話の仕方が印象的な方なので、すぐに思い出せましたけどね。
以上、送り状を簡単に印刷出来るようになった反面、お客さまからの電話にすぐに反応できなくなった、というお話でした。
